А вы знаете, что о вашей компании думают клиенты? Ах, ваши сотрудники регулярно докладывают вам об этом? Уверяю: если вы сами много и подробно не общаетесь с собственными клиентами, то вы не представляете, что они думают о вас, и какие у вас есть возможности увеличить свою прибыль.
Многие руководители и владельцы печатных салонов, типографий и РПК знают о важности хорошего обслуживания клиентов. Также они знают как важно общаться с ними напрямую, чтобы иметь объективное представление о работе собственной фирмы. Но едва ли многие из них занимаются этим. Я бы даже сказал больше: они избегают общения с ними. Но как в таком случае руководитель может знать, что на самом деле думают клиенты о услугах фирмы, о качестве печати, о персонале, о службе доставки? Как можно узнать об этом, не выходя из своего кабинета?
Взглянув на баланс расходов и доходов хороший руководитель может понять, что есть какие-то «провалы» в бизнесе, которые нужно исправить, но что это за области? Многие руководители полагаются на своих сотрудников, составляя по их рассказам мнение о работе своей фирмы и о том, что в ней требует исправления или улучшения.
Само по себе это неплохо. Но любой, даже самый добросовестный пересказ и доклад о состоянии дел может настолько сильно отличаться от того, что вам могут рассказать ваши клиенты, что в услышанное будет сложно поверить. Заказчики, конечно, не врут сотрудникам, но они не будут говорить о многих вещах, считая, что на их мнение всем «на самом деле наплевать» и оно «ни на что не повлияет.
Многие руководители высшего уровня не понимают всю силу своего титула — «Директор», «Владелец». Если в разговор об обслуживании или качестве услуг вступает генеральный директор компании, то клиенты сразу же начинают ощущать значимость своих слов, они понимают, что все, что они скажут, будет воспринято всерьез. Они польщены. Клиент чувствует, что если уж генеральный директор собственной персоной интересуется качеством того, как его, клиента, обслуживают, то он действительно важен и нужен компании. Сделав первый шаг, начав задавать заказчикам вопросы, владелец будет ошарашен тем, что начнет происходить.
Владелец получит исчерпывающий и правдивый рассказ о том, что конкретно нравится и что не нравится клиенту в работе вашей фирмы. Многие руководители боятся задавать прямые вопросы, потому что боятся услышать плохое. Но как иначе можно узнать правду?
Сегодня невозможно оказывать все возможные полиграфические услуги всем категориям клиентов. В полиграфии вам нужно суметь создать и донести уникальный продукт и сервис конкретно до «своего» клиента. Но уникальный продукт, удовлетворяющий нужды ваших клиентов, можно создать только если вы знаете, кто ваши клиенты и что им нужно. Сейчас многие компании заявляют о том, что их предложение — лучшее среди конкурентных. Но лучшее не значит самое дешевое! Лучшее означает, что компания предлагает самый удобный сервис и продукт нужного качества за честную, оптимальную цену.
Обещанный черный цвет чуть отливает серым? Заголовок листовки расположен чуть-чуть не ровно относительно графики? Заказчик принял заказ, но сколько раз он еще раз придет к вам? Сколько времени пройдет прежде чем ваши конкуренты позвонят ему и предложат свои услуги? Или, может, он приходит к вам с мелкими заказами, но крупные и прибыльные относит в соседнюю типографию?
Говоря иначе, вопрос следующий: как влияет качество обслуживания ваших клиентов на прибыли, которые вы получаете или не получаете? И еще: что именно не нравится вашим клиентам и какое именно звено обслуживания требует укрепления или улучшения?
Успешность вашего бизнеса напрямую зависит от вас, вашего персонала и ваших клиентов. Только генеральный директор может и должен взаимодействовать и со своим персоналом, и с заказчиками. Важно не только помнить о прямом контакте с клиентом, но и осуществлять его на практике.
