Если у вашей типографии еще нет smm-менеджера, то с уверенностью скажу: «Будет»! Но социальные сети это не только и не столько пиар и маркетинг, но еще и обратная связь с клиентами. Что нужно знать вам и вашему smm-менеджеру, чтобы не сесть в лужу перед лицом недовольных или разочарованных клиентов?
Итак, среди ваших клиентов есть те, кто оказался недоволен сервисом компании. Напечатали не то, что просили, цвета не те, порезали криво… И вот этот клиент прямо на стене вашей странички вконтакте или фесбуке заявляет о том, что ваша типография… ну, вы поняли. Разочаровала его. Как? Как реагировать на это? Есть несколько простых, но важных правил, которые облегчат вам жизнь.
1. Стратегия. Прежде всего у вас должна быть стратегия. И члены вашей команды должны понимать ее, они должны знать, что, почему и как делается в вашей компании. Реагировать на любые запросы легче, если знаешь, какие цели ставит перед собой бизнес.
2. Составьте письменную инструкцию, касающуюся того, что следует предпринимать в случае получения распространенных публичных жалоб. Инструкция существенно облегчит жизнь вам и вашей службе поддержки.
3. Реагируйте как можно оперативнее на любые жалобы. Социальные сети заточены под быструю коммуникацию. Если вы ответили на жалобу своего клиента через 24 часа после ее появления — это уже поздно. Лучше всего, если служба поддержки поглядывает на вашу страничку как минимум ежечасно.
4. Реагируйте открыто. В случае получения жалоб не стоит переходить на интимное общение через мгновенные сообщения или телефон. Решите проблему публично. Сделайте так, чтобы другие ваши клиенты, как состоявшиеся так и потенциальные смогли увидеть, что вы не отфутболили человека, не оставили без внимания, а решили его проблему быстро и качественно.
5. Специалист службы поддержки должен реагировать на запросы без согласования с руководством. Для того, однако, чтобы это происходило адекватно, нужно провести специальный тренинг для специалистов из службы поддержки, в котором отыгрываются реальные случаи, реальные жалобы и недовольство теми или иными вещами.
6. Не будьте мягкотелыми. Иногда вместо обоснованно недовольного клиента вы можете столкнуться с «троллем». Троллем называют человека, который специально «рзводит» как можно более агрессивную дискуссию только для того, чтобы раздуть конфликт. Тролля можно просто игнорировать, лишив его таким образом возможности портить вам кровь или же можно разработать некую формулу, специальный ответ, предназначенный именно для троллей.
7. Будьте уверенными в себе. Клиент всегда прав, так ведь? Ну, да, вроде того… Конечно, мнение клиента очень важно, но иногда случается столкнуться и с необоснованными жалобами и недовольством. Бывают случаи, когда именно клиент виновен в том, что он получил не то, что хотел. Будьте готовы защитить свой бизнес. На этот случай вам также нужно разработать инструкцию. как следует вести себя специалистам службы поддержки.
А какие советы дадите вы?
